售后服務(wù)作為實(shí)現(xiàn)起重吊鉗企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件，這項(xiàng)服務(wù)需要成本，且標(biāo)準(zhǔn)越高，響應(yīng)速度越快，成本則越高，而成本越高，企業(yè)利潤就會(huì)越少。
售后服務(wù)的成本管理可以解決服務(wù)滿意度和成本之間的矛盾，即在保持高服務(wù)滿意度的同時(shí)有效減小服務(wù)成本，增加企業(yè)利潤，企業(yè)才有可能健康持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)有必要高度重視售后服務(wù)的成本控制，積極尋求策略進(jìn)行優(yōu)化。
售后服務(wù)成本構(gòu)成
1、根據(jù)售后服務(wù)成本的所在階段，主要包括：安裝產(chǎn)品時(shí)支付給售后服務(wù)人員的福利等人力成本；售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)和產(chǎn)品運(yùn)輸費(fèi)用等；保修期內(nèi)售后服務(wù)費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)的費(fèi)用類別大致一致，但產(chǎn)品質(zhì)保期之外的備件更換作為一項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，可以從中獲得部分補(bǔ)償；售后服務(wù)機(jī)構(gòu)費(fèi)用，如售后服務(wù)和客服熱線等。
2、根據(jù)售后服務(wù)成本發(fā)生的性質(zhì)，可以分為以下幾種：正常的售后服務(wù)費(fèi)用，即因正常原因造成的售后服務(wù)費(fèi)用；因設(shè)計(jì)存在問題而出現(xiàn)的售后服務(wù)成本。具體包括人工、材料和差旅費(fèi)；售后服務(wù)成本管理不善。由于管理不善造成的售后服務(wù)成本，如企業(yè)產(chǎn)品交付質(zhì)量不佳、數(shù)量不足等等，造成售后服務(wù)人員的等待成本。